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杭州天猫代运营|杭州淘宝代运营|1993年的广东潮汕一带，大街小巷的扩音器里播放着同一首歌——张国荣的《风再起时》。 歌词中的一句话，仿佛描述的就是潮汕人：“愿一生以歌，投入每天永不变。” 潮汕平原三面环山、一面临海，当地人形成了独特的性格：既传统保守，又敢拼�近期，有调研机构数据显示，二孩政策正发挥积极作用；2020年分娩的妈妈群体达1530万，其中新手妈妈占比近三成，90后成妈妈群体主力。 随着角色转化，初为人母的新手妈妈们面临人生转折，工作、生活的新挑战接踵而至。 阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）数据显示，每天凌晨0点至5点有1.5万名新手妈妈找客服聊天。深夜里，新手妈妈们会和客服吐露初为人母的身份变化。日间咨询高峰期是在下午1点至4点，37% 新手妈妈选择在这一时间段咨询。 为陪伴新手妈妈迎接人生新转变，1月13日45家品牌共同推出新手妈妈陪伴服务，提供专属客服服务。除了满足新手妈妈产品咨询外，客服愿意倾听妈妈们心声，聊家长里短。此外，该45家品牌同时将服务升级为15天无理由退货、物流优先退，提升用户体验水位。 目前，参与品牌包括Babycare、美赞臣、YeeHoO英氏、袋鼠妈妈、好孩子、雅培、合生元、巴拉巴拉、minibalabala、贝德美、beiens贝恩施等母婴相关品牌。 母婴品牌Babycare客服总监周雅熙透露，曾有一位新手妈妈凌晨3点向客服留言，袒露第一次做母亲的心路历程。“这样的情况在客服行业并不少见。有些妈妈在订单完结后还会找客服聊生活。这不是客服的考核指标，但我们愿意花时间去倾听。” 此外，阿里CCO数据显示，新手妈妈咨询量最多的品类是抽纸、休闲裤、居家服、婴幼儿奶粉、面部护理套装；咨询频率最高的问题是“新生儿可以用吗？”、“这个适合多大的宝宝”、“一岁半可以用吗？”等。无论是品类还是咨询内容，都和孩子息息相关。 阿里CCO商家赋能总监郭坤坤表示，好的服务一定是基于对用户原声的洞察、是有温度的。“新手妈妈守护孩子，我们希望为妈妈们提供更多便利、温馨服务，陪伴她们。” |
